Статьи наших партнеров
Работать в компании, похожей на эту, мечтает любой. Уже в самый первый момент пребывания в её стенах вы невольно обращаете внимание на внутреннюю энергию и чувство гордости, которые переполняют её сотрудников.
Компания являет собой само совершенство; она шагает впереди всех, четко осознает, что делает и к чему стремится, её сотрудники глубоко преданы продуктам ТМ. Самой замечательной чертой этой компании является необычайный командный дух, который демонстрируют её сотрудники.
Как же распознать компанию-зомби?
Как же так? Разве мы не хотим видеть в своих компаниях качества, присущие образцовому бизнесу: в компании отсутствует текучесть кадров, сотрудники отождествляют себя со своей организацией, все знают и неустанно пропагандируют цели компании, компания следит за действиями своих конкурентов, стараясь постоянно совершенствовать свои внутренние показатели.
Заманчиво? Возможно, однако описанная организация является вовсе не предметом для подражания, а жертвой будущей катастрофы. Вполне возможно даже, что катастрофа эта уже случилась и речь идет о живом мертвеце, который пока не догадывается о том, что уже умер.
Вполне возможно, что в компании сложилась замкнутая культура, принципиально отсекающая любую информацию, которая может войти в противоречие с принятой здесь картиной мира.
Фирмы, которые чрезмерно развивают эти положительные черты, становятся компаниями-зомби. Они могут вести дела как обычно, могут даж преуспевать в своем бизнесе. Но когда возникает проблема, нарушающая привычный ход событий, менеджеры такой компании не замечают её, поскольку они практически полностью отрезаны от источников жизненно необходимой внешней информации.
Обманчивость ситуации заключается в том, что все эти зомби чаще всего совершенно счастливы и довольны собой.
Первые признаки того, что организация превращается в зомби, можно с люгкостью принять за свидетельство исключительного здоровья.
Компания процветает, объявляет себя «номером один» в своей отрасли (по темпам роста, по доходам, по доле рынка, по уровню удовлетворенности потребителей, по рентабельности). И в этот момент, когда компания объявляет о своем намерении поддерживать этот показатель на том же или даже на более высоком уровне — она делает этот уровень достижений частью своего образа, частью собственного представления о себе.
Проблема заключается в том, что когда компания начинает воспринимать себя как «номер один», её поведение меняется.
Она перестает уделять должное внимание тем аспектам, которые позволили ей добиться этого почетного звания. Она начинает стремиться удержать собственный статус. Это наглядно демонстрируют сотрудники, когда начинают общаться с посторонними вежливо, но снисходительно. Вместо того, чтобы слушать собеседника, они делают все, чтобы продемонстрировать свое превосходство.
Чем большего успеха компания сумела добиться в прошлом, тем труднее ей отказаться от модели, которая обеспечила ей этот успех.
Самым опасным последствием безоглядной концентрации на выбранной компанией миссии является нежелание учитывать мнение потребителей.
Организации, слишком уверовавшие в собственную миссию, рискуют превратиться в миссионеров. Вместо того, чтобы слушать, что рассказывают клиенты о своих нуждах, такие компании зачастую пытаются объяснить клиентам, в чем заключаются их потребности.
В эту ситуацию попали компании Levi’s, Motorola, Schwinn и другие.
Даже Starbucks, которая пока успешно избегает опасности превращения в зомби, продемонстрировала пример такого подхода несколько лет назад, когда выяснилось, что потребители желают, чтобы им подавали кофе с обезжиренным молоком. Руководители высшего ранга утверждали, что обезжиренное молоко только испортит вкус высококачественного кофе из сильно обжаренных зерен, который предлагают своим посетителям заведения Starbucks.
Ярким примером может служить Johnson&Johnson со своими эндопротезами сосудов. Клиенты компании, кардиологи, говорили о том, что существующие сосудистые эндопротезы очень трудно устанавливать, что необходимы стенты разных размеров, что они должны быть более гибкими. Но рыночная доля Johnson&Johnson составляла 90 процентов, компания была пропитана духом превосходства — и это помешало ей услышать, чего ждут от неё потребители. На протяжении жвух лет такое отношение сходило им с рук, потому что на рынке у них не было реальных конкурентов. Но как только компания Guidant предложила продукт, который в большей степени удовлетворял требованиям кардиологов, ей понадобилось всего 45 дней для того, чтобы завоевать 70 процентов рынка.
Говоря о причинах, по которым J&J потеряла свои, казалось бы, твердые позиции, кардиологи и администраторы больниц называли самонадеянность, невнимание к просьбам клиентов и неумение прислушиваться к окружающим.
Избыток командного духа
Командный дух — это качество, которое больше других способствует превращению компании в зомби. Наличие достаточно сильного командного духа делает невозможным какое бы то ни было инакомыслие. Дело не в том, что люди боятся высказывать альтернативные идеи, а в том, что такие идеи вообще не приходят им в голову.
Синди Финкельштейн
